تعيش
الشركة التونسية للكهرباء و الغاز، مثل
بقية المؤسسات الوطنية و العالمية، في بيئة
اقتصادية متنوعة تتصف بالتنافس المتزايد
و التطور التكنولوجي و تنامي حاجيات الحرفاء
مع تنوعها بالإضافة إلى ارتفاع نسق
الاستثمارات الذي يضاعف الطلب على الطاقة
الكهربائية مما يدعو إلى ضرورة مواكبة هذه
التغيرات المختلفة عبر إدارة ديناميكية
تمتص مختلف التحديات، و من هنا نشا مشروع
الجودة الشاملة الذي يعد من أحدث الأساليب
الإدارية الناجحة على المستوى العالمي.
إن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء الحرفاء
. ويتم
حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.
و لبلوغ هذه الأهداف الاستراتيجية تم وضع
نظام فعال لتطبيق إدارة الجودة داخل المؤسسة.
.
الأسس التنظيمية:
لقد تطلبت عملية التغيير والتحول الكبير من سياق
الإدارة التقليدية إلى نموذج إداري حديث
إرساء مشروع الجودة لتسهيل التخطيط
و المراقبة و التقويم بهدف تحقيق التحسين
المستمر. ويمكن أن نختزل المنظومة التنظيمية
في الشكل التالي:. .
الرهان :
يبرز
إيمان أسرة الكهرباء و الغاز بضرورة
الاستعداد لمجابهة التغيرات المستقبلية،
يبرز من خلال إدخال أنظمة إدارة الجودة
بشكل عام، و تطبيق منظومة المواصفات
أو ما يعبر عنه بالإ يزو 9000 في بعض
الوحدات. و قد استطاع مشروع الجودة الشاملة
أن يربط بين هذه النظم المتنوعة و تكاثف
الجهود الجماعية، وذلك من خلال إعداد
برامج مشاركة جماعية ووضع خطط بعيدة
المدى ( انظر الرؤية الطموحة ) و المصداقية
في المعاملة لكسب الحريف الوفي و الدائم.
.
الحريف الوفي:
إن
الوصول إلى اكتساب ثقة الحرفاء لا
يتم إلا عبر الإصغاء إليهم و رصد
تطورات احتياجاتهم وتنوعها. و انطلاقا
من هذا المبدأ، قام مشروع الجودة
بالتنسيق مع الأطراف المعنية، بوضع
جملة من البرامج و المشاريع الإجرائية
التي تحقق فعالية عملية الإصغاء للحر
فاء و من بين هذه البرامج نجد: إحداث
فاتورة جديدة لتسهيل عملية إطلاع
الحرفاء على البيانات. بعث
وسائل استخلاص حديثة لتجنيب الحريف
مشقة التنقل والانتظار، فإضافة إلى
الشبابيك يمكن للحريف استخلاص الفواتير
عبر: الانترنت أو التنزيل البريدي
أو البنكي أو الاستخلاص الشهري. كما
تم وضع آلية لرصد آراء الحرفاء
و ذلك عبر" منظومة قياس رضاء الحرفاء
" المتكونة من التقنيات التالية:
" جدول تحديد و ترتيب حاجيات الحرفاء
" و " التصرف في الشكاوى " و "
استبيان حول جودة الخدمات " . و تتم
هذه الدراسات عبر تقنية " الاستبيان
و سبر الآراء" بالاعتماد على عينة
تمثيلية للحر فاء وذلك بهدف تحديد
الطلبات و رصد تطور الحاجيات. .
